顧客滿意度評估

 

    ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行測量和監(jiān)視。與顧客有關(guān)的信息可包括：對顧客和使用者的調(diào)查，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)和競爭方面的信息等。

 

    對于顧客滿意的評估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI）進行評估，很有成效。CSI是用于評價產(chǎn)品（硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評價產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對產(chǎn)品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, （ i=1, 2, … , n），則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)。

 

    對于qi，應(yīng)由市場開發(fā)人員對顧客群進行隨機抽樣調(diào)查， 結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行分析、統(tǒng)計來確定。顧客滿意度指數(shù)的評估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會和國家機關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機構(gòu)，進行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進的方向。